Pentingnya Aduan dan Cara Menangani Aduan Dengan Baik

Salam,

Harini nak buat entry berbentuk aduan lagi. Kita bukannya kaki komplen sebenarnya. Kalau boleh kita akan bersabar, tapi lepas 30 tahun hidup, kita dapati ada keperluan untuk buat aduan daripada hanya mendiamkan diri. Kenapa? Zas.. Mari kita lihat kenapakah anda perlu komplen atau membuat aduan daripada mendiamkan diri.

Kenapa perlu buat aduan?

Yang pertama sekali, memang lumrah dan kebiasaan orang Malaysia  terutamanya yang lebih suka bersabar dan mendiamkan diri sahaja bila ada ketidakpuashatian. Tak kisahlah sama ada dari segi perkhidmatan, dari segi hubungan ataupun lain-lain. Bersabar memang perkara baik, tetapi aduan merupakan satu saluran maklumbalas tentang sesuatu perkara supaya pihak yang terbabit sedar tentang ketidakpuashatian tentang sesuatu perkara atau menyedari kesilapan yang telah mereka lakukan sama ada sengaja atau tidak disengajakan. Kenapa perlu mengadu atau berikan maklum balas atau dalam bahasa Inggerisnya why do you need to lodge complaint?

1. Supaya pihak terbabit tahu apakah isu atau masalah yang wujud
Jangan tak tahu, ramai orang atau syarikat tak sedar langsung apa masalah dengan diri mereka. Yalah, kalau tak ada yang beritahu, macam mana nak tahu pulak? Bukannya semua orang ada kebolehan untuk baca apa yang terbuku di minda sesiapa. Jadik kalau ada maklum balas, gunakanlah saluran yang berkaitan untuk membuat maklum balas. Maklum balas ni tak semestinya aduan. Kalau positif pun boleh juga buat maklum balas, supaya tindakan positif tu akan terus dikekalkan.

2. Supaya isu dan masalah tersebut dapat diperbetulkan
Manusia biasanya mengadu bukannya kerana dia nak mengadu sahaja. Tapi sebaliknya dia nak ada tindakan yang diambil dan diperbetulkan. Tak ada sesiapa pun nak mengadu kosong sahaja. Tak dapat apa-apa. Sia-sialah gamaknya. In the first place sekali, aduan tu datang sebab ada isu atau masalah timbul. Jadinya, tentulah kita sebagai pengguna nak masalah tu diselesaikan. Ya tak?

3. Supaya tiada yang perlu mengalami masalah yang sama
Bagi saya, aduan sangat-sangat perlu dilakukan supaya pisang tak berbuah dua kali. Bukan sahaja pada orang yang sama, tetapi juga pada orang-orang yang lain. Kalau anda mengadu, mungkin anda dapat menyelamatkan orang seterusnya dan lebih ramai lagi orang ditimpa masalah yang sama. Makanya, jadilah seorang 'pengadu' untuk memastikan dunia ini lebih indah untuk semua orang.

4. Supaya aduan direkodkan  untuk rujukan atau keperluan akan datang
Point ni agak berkait dengan yang sebelumnya. Ingat, kita kena pastikan aduan perlu direkodkan kerana ada sahaja pihak yang akan sengaja berdolak-dalih tentang kesilapan mereka. Paling bagus sekali, pastikan aduan tersebut dibuat dalam bentuk bertulis dan simpan satu salinan bagi rujukan diri sendiri. Mana taknya? Dunia sekarang semua perlukan bukti. Tanpa bukti, mati teraniaya pun tak dapat nak bela diri.

Perkhidmatan Yang Menghampakan

Okay, jadinya para pengguna-pengguna sekalian. Marilah kita buat aduan secara berjemaah ya? Tapi ingat, pastikan anda menggunakan saluran yang betul. Aduan yang berkesan adalah aduan yang dibuat dengan menggunakan identiti sendiri. Bukannya jadi seperti pahlawan papan kekunci (keyboard warrior) bak kata Google Translate. Jangan bersembunyi di sebalik identiti palsu dan hanya mengomel jika ada tidak puas hati. Buatlah aduan rasmi.

Kita bukanlah pakar pun dalam bidang khidmat pelanggan ni. Tapi sebagai pengguna, kita yakin dan pasti mana-mana pengguna pun akan tahu apa yang penerima aduan tak patut lakukan. Ini adalah senarai yang sebuah syarikat atau pusat khidmat pelanggan tak patut buat apabila menerima aduan:

Apa Yang Penerima Aduan Tak Patut Buat?

1. Pandang Remeh Aduan
Ni merupakan satu masalah sikap yang selalu ada di kalangan penerima aduan. Aduan pengguna seringkali diabaikan dan dipandang enteng. Bila anda buat begitu, maknanya di mata anda, pengguna itu tak penting. Itukah sikap dan imej yang kamu mahu tonjolkan?

2. Bersikap Defensif dan Gagal Menunjukkan Sikap Empati
Kadangkala pengadu ni cuma nak meluah perasaan selain mahukan masalahnya diselesaikan dengan kadar segera. Kalau anda bersikap empati dan bertimbang rasa, tentunya mereka akan mudah lembut hati, memaafkan dan melupakan sahaja perkara tersebut. Tetapi kebanyakan masanya, penerima aduan terlalu bersikap defensif dan tidak mempunyai empati terhadap perasaan pengadu. Apa? Ingat kami ni saja-saja nak mengadu? Kalau bukan kerana ada masalah dari pihak kamu, kami pun tak perlu membazir masa untuk mencari dan memohon penyelesaian daripada anda.

3. Sambil Lewa dan Tiada Keikhlasan
Rata-rata pengguna selalu rasa diperkecilkan kerana sikap penerima aduan yang satu ini. Mentang-mentanglah pengguna itu hanya pengguna biasa, bukannya VVIP, makanya aduan kami pun dibuat sambil lewa, malah ada yang masih sempat bertepuk tampar dan gelak-gelak di kaunter sewaktu menguruskan aduan. Helo? Saya ada masalah tapi sempat pula kamu berseronok pada waktu kerja ya? Sewaktu terima aduan, sepatutnya kamu fokus dan serius. Barulah kami dapat rasa keikhlasan anda melaksanakan tugas.

Pengguna Telefon dan Membuat Aduan Untuk Mendapatkan Penyelesaian

4. Memberikan Jawapan Yang Generik dan Terlalu Umum
Ni satu lagi yang paling pengguna benci. Seringkali jawapan yang kami terima sangat menghampakan dan mengecewakan kerana tiadanya personalisasi dalam menguruskan aduan. Semuanya jawapan generik dan tidak khusus kepada aduan yang kami laporkan. Setakat berikan jawapan mengikut templat atau format yang disediakan, baik kami bercakap dengan dinding sahaja.

5. Mengelak dan Menolak Tanggungjawab
Ni paling kerap berlaku. Dah bersalah tapi pandai-pandai pula tuding jari ataupun cuba mengelak diri. Biasalah, siapa mahu dipersalahkan dan dipertanggungjawabkan atas perkara negatif? Tapi tahukah anda kebanyakan perkara boleh selesai hanya dengan meminta maaf , mengakui kesilapan dan memperbetulkan keadaan? Masalahnya banyak pihak yang terlalu ego untuk berbuat demikian dan akibatnya kes tersebut berpanjangan. Inilah yang dikatakan you win the battle, but lose the war. Anda mungkin memang pada masa itu, tetapi kalah pada jangka masa panjang.

6. Tidak Sedikit Pun Merasa Kesal Dengan Apa Yang Berlaku
Yang ni paling menggeramkan. Ramai yang langsung tidak merasa kesal dengan apa yang dihadapi dan dilalui oleh pengguna walaupun pengguna telah meluahkan ketidakpuashatiannya. Malah ada yang seperti mempersendakan pula perasaan kecewa dan tidak puas hati pelanggan dan pengguna dan menganggap reaksi dan tindakan kami berlebihan.

7. Tidak Menghargai Aduan
Syarikat yang bijak adalah syarikat yang menghargai aduan. Mereka yang negatif hanya akan memandang aduan sebagai sesuatu yang negatif, tetapi mereka yang positif akan menganggap aduan sebagai satu peluang. Peluang untuk memperbaiki diri, menawan dan menambat hati pelanggan dan menuju kecemerlangan. Syarikat yang hebat adalah syarikat yang dapat menukar pengadu tentang servis dan perkhidmatan mereka menjadi penyokong tegar servis dan perkhidmatan mereka kerana rasa dihargai dengan cara mereka menangani aduan.

Empati sewaktu menangani aduan adalah penting

Selalu kita tengok, sesebuah syarikat, kedai, restoran atau individu tak sedar langsung kenapa pelanggan lari, perniagaan tak laku, kawan menjauh. Contohnya Kedai A, mula-mula buka bukan main ramai lagi pelanggan. Tapi saban hari makin berkurangan pelanggannya. Sampai tauke pun naik hairan. Nak kata ada orang tak puas hati, tak ada pula complaint.

Eh, jangan tak tahu, kebanyakan rakyat Malaysian ni tak berapa out-spoken, suka memendam rasa dan tinggi kesabaran dan keimanannya. Jadinya, cara mereka buat aduan, bukannya dengan meluahkan kata-kata, tapi sebaliknya dengan cara berhenti menyokong atau berhenti datang ke sana. Nilah tahap protes yang paling tinggi sekalilah.  Yang paling teruk adalah impaknya jika mereka terus mengongsikan pengalaman buruk mereka dengan rakan-rakan mereka yang lain.

Sebab itulah sebaik-baiknya sediakan saluran membuat aduan atau maklumbalas yang betul, serta tanganinya dengan baik. Kerana pada tahap ini, anda masih boleh lagi memenangi hati mereka. Tetapi kalau mereka telah mengambi keputusan untuk memboikot anda, maka tiada lagi peluang untuk berbuat demikian.

Jadinya, tentu anda tak nak pelanggan anda tahu-tahu saja hentikan perkhidmatan, terus boikot anda, betul tak? Makanya, hargailah setiap aduan yang diterima, dan pastikan aduan tersebut ditangani dengan baik. Sebabnya? Kan dah kata, rata-rata pelanggan ni lebih memendam rasa, tapi kalau dah bersuara tu, maknanya dia betul-betul tak boleh tahan, ataupun dia benar-benar kecewa dan harap akan ada tindakan yang dapat memperbetulkan situasi.

Ya, saya tahu bukannya mudah untuk menjadi pegawai khidmat pelanggan. Dan pegawai khidmat pelanggan merupakan kerja yang mempunyai kadar turnover yang paling tinggi. Tapi... bukankah itu cabaran yang sememangnya anda perlu hadapi?

Home